10 стъпки за справяне с гневни клиенти

За да бъдем ефективни в общуването си с гневни клиенти е необходимо да се погрижим да отстраним възможно най-много комуникационни пречки с ясна, проста, точна и добре планирана комуникация. Дали клиента е гневен с основание или не в случая е без особено значение – при всички случаи е необходимо да запазите професионализъм и да водите разговора към успешно и за двете страни разрешаване на ситуацията.

Ето няколко стъпки, които ще ви служат като основополагащ стълб и същевременно ще очертаят професионализма ви в очите на клиента:

1. Слушайте без да прекъсвате. Желателно е цялата важна информация да бъде записана. Не спорете с клиента!
2. Не се отбранявайте. Старайте се да разберете, че клиентът е бил разстроен и контролирайте вашето собствено поведение.
3. Бедете любезен. Отговаряйте на клиента, включвайки думите „Радвам се”, „Съгласен съм” и „Много съжалявам”. Бъдете много внимателни и не поемайте веднага отговорност за проблема, а ако по-късно се окаже, че вината е във вашата организация – извинете се.
4. Изразете съпричастност. Покажете, че разбирате чувствата на клиента и кажете „Сигурно се чувствате много разочарован” или „Разбирам колко сте ядосан от случилото се”.
5. Задайте въпроси, за да разберете същността на проблема.
6. След като клиентът се е успокоил, може да даде по-точна информация. Обобщете я в този момент. Постигнете съгласие с клиента в какво точно се състои проблема.
7. Разберете от какво точно се нуждае клиента. Попитайте го какво друго бихте могли да направите за него или просто предложете нещо по своя преценка.
8. Обяснете какво можете да направите за него, ако вашите възможности съвпадат с неговите желания – започнете да действате.
9. Дори и да не можете да решите проблема, покажете на клиента, че се заемате с неговото решение.
10. Уговорете обратна връзка.

Надяваме се с горепосочените съвети следващия ви сблъсък с гневен клиент да мине една идея по-леко.